Para explicar todo lo referente a marketing no hay nada mejor que hacer que mis clientes se autocuestionen, de esta forma ellos mismos dan con las respuestas. ¿Qué le parece si hacemos el ejercicio? Le pido por favor que piense en las respuestas de estas 5 preguntas de autoanálisis:
¿Conoces a tus clientes potenciales?
¿Conoces a tus clientes actuales
¿Sabes la frecuencia de compra?
¿Promedio del ticket de compra?
¿Tienes idea de la opinión que tiene de tí después de que te compró?
Cada una tiene su propósito, por ejemplo ¿cómo va a hacer una estrategia de “sell up” (aumentar un porcentaje las ventas) si no sabe cuánto le vende a cada cliente ¿cómo hará para que eso -que no sabe- aumente el 10%? otro ejemplo, si las decisiones de compra se toman con base en la recomendación, entonces nos conviene saber la opinión que tienen un cliente después de que nos compró ¿o no? La información es oro molido.
Y la pregunta del millón: ¿Cómo hago para gestionar toda esa información? las preguntas de autoanálisis son las básicas para empezar a hablar de base de datos, generalmente cuando le pregunto a un cliente si conoce a sus clientes me dice que los tiene dados de alta en el sistema de facturación ¡eso no es conocerlos!
¿Qué es CRM? es un software que administra la información de la relación que tenemos con nuestros clientes actuales, pero también con los potenciales. No es solo la base de datos, sino que nos permite la minería de datos, le explico.
¿Qué papel juega el CRM en una estrategia de marketing? pues es nada mas nada menos que la herramienta para el Inbound Marketing. El objetivo es atraer usuarios desconocidos con el fin de incrementar el tráfico de visitas a tu web. Luego, convertirlos en suscriptores o leads, para que después, a través de una estrategia de contenidos de calidad y difusión en redes sociales, puedas convertirlos en clientes y obtener sistemáticamente información sobre su comportamiento de compra, sus demográficos y a la larga, la información obtenida lo hará ser predictivo. Desglosémoslo en etapas:
1. Atraer prospectos: se atraen con publicidad en Ads, Keywords o Redes Sociales. El CRM nos ayudará a identificar la fuente ¿de dónde vino ese lead? y así optimizar nuestro presupuesto
2. Generación de leads: logramos con un contenido de calidad (lead magnet) identificarlos, nos dejan su nombre y por lo menos su correo electrónico ¡ya están en el sistema!
3. Maduración y calificación: empezamos a “nutrir” al lead, establecemos una comunicación vía correo electrónico, retargeting, hasta que logramos venderles. El CRM nos ayuda a identificar la etapa de maduración porque nos permite medir el grado de compromiso que tiene ese lead con nosotros, ejemplo: abre todos nuestros correos, por lo tanto es mas probable que si finalmente le mando un mail para venderle algo ¡lo compre!
4. Retención: Nos esforzamos para darle una atención de calidad, tenemos identificados los canales de comunicación y eso nos permite darle una respuesta asertiva, poco a poco vamos conociendo mas al cliente y almacenando toda esa información, sin CRM sería casi imposible.
5. Indicadores: ¿cuánto nos cuesta adquirir un cliente nuevo? ¿Cuanto es el beneficio que genera un cliente a lo largo de su relación con una empresa? ¿El retorno de inversión? No podríamos contestar nada si no tenemos la información en un CRM, ahora es un “no negociable”.
¿Todavía sigue pensando que Ud. no necesita un CRM?
