La palabra “bot” Significa «robot» abreviado. Es un programa informático que imita el comportamiento del ser humano en cuanto a interacción en la comunicación.
En marketing les llamamos usuarios fantasmas.
Hemos escuchado mucho de ellos en temas políticos sobre todo en Twitter. Vamos a obviar esos bots porque quiero hablarle de los que se utilizan en marketing.
Aunque ya que estamos en el tema. No quiero dejar pasar la oportunidad de comparar los bots en política con acarreados.
Son usuarios fantasma que los utilizan para atacar otras cuentas o para posicionar determinados temas como trending topics, al final son usuarios que no aportan absolutamente nada, solo dan volumen fecal. Mejor pasemos a temas más agradables.
Los bots: ¿para que sí y para que no me sirven en mi negocio?
Los bots son una excelente herramienta de respuesta automática para determinadas preguntas que son sencillas de responder. Hay quien dice que los bots son el futuro en aras de automatizar procesos en la comunicación pero corremos riesgos.
La gente quiere hablar con personas de carne y hueso no quiere hablar ni quiere saber que está interactuando con un programa. Ó a usted ¿le gustaría interactuar con una máquina?
El secreto es empezar a utilizarlos poco a poco y con mucha discreción. Ayer vi un ejemplo de cómo una respuesta automática puede ser un desastre absoluto.
Un usuario de Twitter denunció un atraco más en la Ciudad de México refiriéndose al partido de fútbol América contra Pumas, en un claro ejemplo de humor negro cuál sería la sorpresa que la cuenta de Twitter @UCS_CDMX que corresponde a Ciudad segura de Ciudad de México contesta preguntando la dirección donde ocurrió la situación , calle, esquina y colonia.
Acto seguido el usuario manda la ubicación del estadio azteca y todavía la cuenta -con su bot maravilloso- configurado contesta “alertamos a policías de la zona para que incremente vigilancia en éste punto ¿Cuenta con las características de los sujetos?”
Usted ya se puede imaginar las burlas generadas a partir de eso.
Mas allá del tema de las burlas la pregunta seria es ¿de qué le sirvió la respuesta automática? Sinceramente ¿cree usted que algo así pueda ser beneficioso para su negocio?
En un ejemplo más común, he visto como algunas marcas ó algunos negocios locales han configurado la respuestas automáticas de Facebook.
El asunto es que ni siquiera tenemos tiempo para contestar. Ahora imagínese que su respuesta sea “en un momento más le atenderemos” y nunca llegó ese momento porque usted no tiene tiempo. Entonces sea congruente, la persona del otro lado va a sentir que usted lo dejó hablando solo.
El tema de las respuestas automáticas tiene que manejarse con muchísima precaución, es cierto que el futuro está en la inteligencia artificial y en la automatización de procesos pero hoy por hoy con las herramientas que tenemos, con el nivel de servicio a clientes, no podemos darnos el lujo de configurar bots.
Primero hay que asegurar la comunicación persona persona, después llevar la conversación a redes sociales y luego entonces ponernos creativos configurando bots.
Paso a pasito, suave suavecito, como dice el maestro Fonsi. No convierta los bots en el nuevo conmutador “buenas tardes todos nuestros agentes se encuentran ocupados…” ¿ve? Respuestas automáticas que quitan la esencia de conectar a las personas.
* La autora es estratega de marketing, director de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.
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