Los números lo dicen, según la investigación realizada por Adweek y Accenture Interactive encontró que el 80% de las marcas piensan que brindan una experiencia superior al cliente, pero solo el 8% de sus clientes está de acuerdo. En otras palabras, se engañan solitos.
Con una desconexión tan grande entre las expectativas y la realidad, ir más allá de CX (customer experience) nunca ha sido más vital; simplemente no es suficiente para satisfacer las expectativas de los clientes.
Este es un momento crucial para la alta dirección. Los líderes que van más allá de las estrategias de CX están ocupándose de redefinir sus organizaciones, no solo por el catálogo de productos o servicios que venden y ofrecen, sino por las experiencias que brindan, están armándose para evolucionar.
Para ofrecer estas experiencias excepcionales, las empresas deben aprovechar el poder de los datos de sus clientes y adoptar los avances tecnológicos para crear experiencias que respondan a las necesidades nuevas (casi siempre insatisfechas).
El 75% de los consumidores tienen mas probabilidad de realizar una compra a una compañía si ésta conoce su nombre, su historial de compra y que haga recomendaciones alineadas a sus preferencias. Para lograr esto, se necesita un CRM, un software para gestionar y administrar la información de los clientes, pero mas allá de herramientas, lo que verdaderamente se necesita es un gran cambio de mentalidad: necesita datos para crear una verdadera experiencia de usuario y dejar de estarse engañando solito.
Cada interacción es importante, estar monitoreando cada acción por cada canal de comunicación y responder en tiempo real, nos obliga a estar a hablando de “Customer Experience Automation”, que se traduce en: Enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento preciso por el canal adecuado; y entonces no solo necesitamos un CRM si no que éste incluya “marketing automation”, softwares para ejecutar todas estas estrategias.
Es vital que las marcas recuerden que cada interacción que las personas y las empresas tienen con ellas provoca algún tipo de emoción. Ya sea bueno, malo, feliz o triste, los sentimientos que las personas experimentan se asocian con esa marca. Esto puede hacer que su cliente haga algunas preguntas muy importantes: ¿Comprar o no comprar? ¿Amar o no amar? ¿Volver o no volver?
Las marcas que desean aumentar la captación de clientes, la lealtad del cliente, la participación del cliente e impulsar el crecimiento, deben pensar en ofrecer experiencias más excepcionales. Con tanto en juego, las marcas deben preguntarse: ¿una excelente CXA es suficiente para satisfacer las expectativas de los clientes y provocar emociones positivas?
¿Qué es lo que las marcas necesitan hacer hoy para convertir mañana?, resumen: cambio de mentalidad del líder, aceptar la evolución, comprender que si en su equipo no están las personas adecuadas para este golpe de timón, tiene que resolverlo para abrazar la tecnología que hará que su empresa tenga oro molido: conocimiento de su clientes y del comportamiento que tienen con su marca en tiempo real. Hablemos en serio, hablemos de marketing, búsqueme en https://t.me/marcela_mexia
