Se lee más drástico de lo que verdaderamente es ¿qué significa? Debe haber tomos y tomos de teoría, pero ya sabe que yo trato de resumir lo más posible. Profesionalizar una empresa se trata de dos puntos básicos: Personas y procesos, designar a las personas adecuadas para cada una de las responsabilidades, y hacer procesos y procedimientos.
Hablemos de las personas, en una empresa familiar generalmente está dirigida por el hijo… o el sobrino. Las jerarquías obedecen al apellido no a las capacidades y ahí es donde tenemos una célula cancerosa, le explico.
Es común en empresas familiares que los puestos directivos los ocupe una persona que no es la ideal para esa responsabilidad, pero como es el hijo del dueño pues no hay de otra ¿qué pasa si la empresa quiere crecer?, si ya está en condiciones de expandirse.
Entonces hay que acomodar a los jugadores en la cancha. Hemos visto empresas que se han arremangado la camisa y han tomado decisiones difíciles: Mandar a la banca a familiares que no dan el ancho y han sustituido esos puestos con personas con capacidad de llevar tal responsabilidad.
Para que esto pase debe haber un proceso de madurez que pocas veces se logra pero si hay la voluntad de profesionalizar la empresa, se tiene que hacer lo que se debe, sacar los sentimientos y pensar en los negocios. Uno sabe lo que tiene en casa, yo no más vengo a socializarlo.
Supongamos que el asuntito familiar está resuelto y no hay remanentes de rencores, lo que sigue es la parte divertida: Procesos y procedimientos, ¡ah, cómo me gusta esto! Usted tiene que lograr un sistema, que todo funcione correctamente en tiempo y forma, tiene que documentarlo. Hágalo por pasos, por áreas, mire, haga este ejercicio: Dese una vuelta por las distintas áreas de la empresa, observe cómo trabajan, qué pasos siguen para hacer tal o cual cosa; debe detectar patrones de conducta, si es así vamos de gane. Va a necesitar ayuda profesional, ojos ajenos no tienen ceguera de taller. Esta etapa puede durar años, dependiendo de las condiciones actuales, pero tiene que lograrse si queremos que su empresa sobreviva.
Le tengo una propuesta: Haga un ejercicio, practique haciendo un procedimiento de atención a clientes. Primero analice por qué medios se comunica con sus clientes (anote): teléfono, WhatsApp, Facebook, Twitter. Ya que tenga esa lista dese a la tarea de seguir el hilo. Habla un cliente ¿quién le contesta?, ¿tiene usted una persona asignada para eso?, supongamos que sí; sigamos con el cliente, habla para: pedir algo o quejarse ¿Qué hace el que contesta?, ¿anota en alguna parte o tiene un software?, cómo hace para comunicarle a la persona designada lo que el cliente quiere; supongamos que quiere hablar con un vendedor ¿cómo funciona todo eso?, ¿cómo se asegura usted que se cumplió con todo el círculo?, ¿el cliente quedó satisfecho? ¿o el que contestó anotó en una servilleta?
De verdad, haga el ejercicio, se sentirá como Hanzel y Gretel siguiendo un caminito, una cosa le llevará a la otra, va a descubrir el camino para profesionalizar su empresa, pero debo advertirle algo: Probablemente observará cosas que antes pasaba por alto y puede ser no grato, pero hay que ver el lado positivo de todo ¡usted va por buen camino! solo no meta el hígado, entiéndalo como una evolución natural de una empresa exitosa, recuerde: personas y procesos, en ese orden.
* La autora es estratega de marketing, director de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.
Te invito a visitar mi blog
