Era sábado y mi mamá estaba de visita en la ciudad, ¿a dónde podríamos ir?, no quería nada muy complicado, ya sabe como somos las mujeres para decidir la salidita, me acordé de un restaurante al que había ordenado en ‘Uber Eats’, busqué en Google Maps y ahí estaba, lo encontré! y asunto resuelto.
Llegamos, la atención a clientes impecable, los platillos de verdad deliciosos y ya sabe usted de qué pata cojeo, empecé a caer en cuenta que como cliente yo era prácticamente invisible para ese restaurante. Les he consumido en Uber Eats, varias veces, y ahora fui, no una, si no dos veces (porque volví) y nada, no me conocen, ¿cómo?, ¿sabrá este restaurante la dirección en temas de estrategia que debe de seguir? de hecho puse un ‘tuit’, más como un ‘check list’ para escribir esta columna.
¿Para qué le sirve a un restaurante como ese, identificarme?
La personalización es la respuesta, dígame usted, como se siente al llegar a un restaurante y que le llamen por su nombre, que recuerden lo que consumió la última vez y le sugieran con base a su historial de visitas un nuevo platillo, no bueno, uno se siente súper importante, te da gusto y por eso usted vuelve; y así es como se cultiva una relación a largo plazo y ese restaurante se convierte en el de referencia, interesante, ¿no?
¿Cómo hacerlo? ¿Qué debería de hacer ese restaurante?
Lo principal es el ERP, un software para controlar e integrar sus procesos, hay varias opciones, de hecho una tuitera: @nlchavezg, para que la sigan, me sugirió esta lista, espero que le sirva: Soft Restaurante, Management Pro PosTouch, iZettle Pro, Info Caja, Komada Soft, Anova, TouchBistro, gracias Nancy Chávez por tus sugerencias. Después hay que integrar más tecnología, puede utilizar WiFi para el tacking, saber quién fue, identificación, cuántas veces visito el restaurante y sobre todo integre todo el tema digital.
¿Qué diferencia hace para la rentabilidad de un restaurante?
Hay que ser muy claros en esto, si un restaurante (o cualquier empresa) no incorpora la tecnología para obtener la información de sus clientes y el comportamiento de consumo, no tiene futuro, sin discusión.
La estratega omnicanal es nuestro objetivo final, tener tecnología para automatizar procesos manuales, para tener control, pero jamás hay que perder de vista las acciones offline, o sea las en persona, el servicio y atención a clientes, la calidad en el servicio; si nosotros les damos herramientas a los meseros para identificar a comensales estos podrán hacer mejor su trabajo y generar una mejor experiencia al cliente, marketing de experiencias le llaman.
El mesero es la pieza clave en el restaurante, capacítelo y un tip: por lo menos que sepan tomar fotos, porque la forma de comportarnos en el restaurante cambio: llegamos, hacemos check in, selfies con los acompañantes, ordenamos, traen los platillos, foto para Instagram, se nos enfría…hoy pasamos mas tiempo en un restaurante que hace 20 años, todo cambio. ¿Esta cambiando usted también?
Espero que si usted es dueño de un restaurante ponga sus barbas a remojar.
PD. No mencione la calidad en el producto porque si no tiene, mejor cierre, o trabaje en asegurarla, eso tampoco esta a discusión.
